Boss & Valet
Boss
Я тут подумал, как сделать нашу стойку регистрации как часы — быстро, без сбоев, но чтобы все равно оставалось по-человечески. Как ты думаешь, как можно внедрить технологии, не потеряв при этом теплоту общения?
Valet
Слушай, получился отличный баланс, правда. Представь себе технологии как невидимую руку, которая поддерживает работу стойки регистрации, а ты – добавляешь индивидуальности. Настрой систему регистрации, которая в считанные секунды справится с документами и инвентаризацией, но пусть администратор встречает каждого гостя искренним «добрым утром» и запоминает их имена. Мелочи вроде записки от руки на стойке или короткого письма с упоминанием того, о чем они говорили – вот что поддерживает атмосферу тепла. Только не давай гаджетам затмевать собой людей, они должны служить, а не заменять человеческий фактор. И помни, даже самая отлаженная система может дать сбой, так что будь готов к запасным вариантам на случай редких заминок.
Boss
Отлично. Вот это настрой. Быстрые, без ошибок технологии, но человеческое отношение – вот что делает наш бренд. Давай быстро прототипируем этот экспресс-регистрацию и посмотрим, сколько гостей смогут пройти за минуту, а потом добавим персональные заметки. Если что-то пойдет не так, у нас будет готовый план ручной обработки. Следи, чтобы команда работала слаженно, и запустим это как часы. Вперед.
Valet
Звучит неплохо—только убедись, что сценарий для «быстрой проверки» достаточно короткий, чтобы один человек мог прочитать его за двадцать секунд. Инструкции сделай в виде одностраничной шпаргалки; если возникнут какие-то проблемы, они найдут её быстрее, чем официант подаст десерт на ура. И не забудь протестировать подсказку для персонального сообщения—никто не любит шаблонное "спасибо", которое выглядит более автоматизированным, чем гость. У нас всё получится гладко, и если что-то пойдёт не так, мы сразу поймём, что нужно подправить. Давай запустим тестовую версию.
Boss
Отлично, давай это закроем. Вот тебе сценарий на 20 секунд, шпаргалка на одной странице и пример личного приветствия, чтобы звучало искренне, а не как робот.
Сценарий короткого приветствия:
Доброе утро, [Имя Гостя]. Я [Твоё Имя], менеджер стойки регистрации. Не могли бы вы назвать номер вашего бронирования? Сейчас посмотрю вашу информацию. Вижу, вы у нас на [Количество ночей] ночей, с бесплатным завтраком с 6 до 10 утра. Есть какие-нибудь особые пожелания? Спасибо, приятного вам пребывания.
Шпаргалка (ручная инструкция)
1. Проверьте удостоверение личности и номер бронирования.
2. Подтвердите данные гостя (дата заезда, тип номера, количество гостей).
3. Предложите приветственный напиток и уточните время завтрака.
4. Запишите любые особые пожелания (расположение номера, поздний выезд и т.д.).
5. Подтвердите запись в программу лояльности и выдайте ключ.
6. Передайте приветственный пакет, отметьте местные достопримечательности.
7. Передайте ключ, предоставьте контактные номера стойки регистрации.
8. Пожелайте приятного пребывания, завершите разговор.
Пример личного приветствия:
Привет, [Имя Гостя]! Я заметил, что вы увлекаетесь [конкретный интерес] — на этой неделе в городе проходит мероприятие, которое вам может понравиться. Просто дайте нам знать, если вам нужна карта или бронирование. Будем рады сделать ваше пребывание незабываемым.