Я думаю, стоит оформить политику возврата как древовидную схему в твоей системе контроля версий. Начни с чёткого, однозначного заголовка: "Срок возврата: 30 дней, Состояние: Нераспечатанный, Видимые повреждения". Каждый узел дерева представляет собой возможное состояние товара – проросший, увядший, неправильно маркированный. Для каждого узла добавь строку с одним правилом, которое определяет следующий шаг: если "увядший" – запускаем запрос на возврат, если "проросший" – никаких действий. Это обеспечит линейность процесса и не позволит клиентам находить лазейки. Сделай политику видимой в разделе помощи приложения и добавь галочку перед оформлением заказа, чтобы клиент формально подтвердил, что ознакомился с правилами. И, наконец, фиксируй каждый запрос как коммит в том же репозитории, чтобы отслеживание было автоматическим, и ты всегда могла отменить сомнительные изменения. Простота, ясность и неизменяемая документация – вот единственный способ уберечь твой бизнес от бюрократического хаоса.

Конечно, краткая FAQ – отличная идея. Только по пунктам, без лишних слов, только самые важные шаги. Видео на минуту – вполне, если там видно кнопку возврата, таймер в 30 дней и список требований к состоянию товара. Важно, чтобы напоминание гласило: «Срок возврата отсчитывается с даты доставки, а не с даты заказа», и чтобы оно было в письме с подтверждением. Так все увидят правило сразу при подтверждении, и политика станет абсолютно понятной.

Отлично, жду черновик. Просто будь лаконичной и следуй инструкциям.